Riscos do Outsourcing de SI/TI


Ao recorrer à contratação externa, a organização delega a responsabilidade de executar determinadas funções de negócio. No entanto, deve ter-se presente que, se bem que o produto ou serviço possa ser externalizado, o risco não é externalizável e que por isso, ao contrário do frequentemente referido e percecionado por alguns decisores, o outsourcing representa sempre um aumento do risco para o cliente.

Ao avançar para uma relação de outsourcing e, em particular, num relacionamento de longo prazo, muito por via dos elevados custos de reversibilidade da operação, o cliente assume uma importante fatia dos riscos do fornecedor.
A contratação externa de serviços, no âmbito dos sistemas de informação apresentou, nos últimos anos, um assinalável crescimento, tanto no que respeita ao âmbito dos serviços como à dispersão geográfica. Contudo, a natureza única das tecnologias de informação colocam, os clientes numa situação de desvantagem em relação aos fornecedores de serviços externos.

Aos clientes, falta frequentemente experiência na negociação e assinatura de contratos deste tipo, o que os coloca à mercê do fornecedor, propiciando que, por parte do cliente, não seja dada a devida atenção a um conjunto importante de custos escondidos.

Nessa medida é fundamental a identificação dos riscos do ponto de vista do cliente, a avaliação da sua importância, e a determinação da medida em que, determinados riscos, se encontram condicionados pelas diversas caraterísticas das organizações clientes, e pela natureza do serviço a prestar.

Em primeiro lugar estão os riscos da dependência, fruto quer da perca de competências críticas, quer da existência de custos de retorno elevados que, na prática, condicionam a reversibilidade do processo, especialmente quando o cliente transferiu para o fornecedor uma grande percentagem dos seus recursos técnicos e humanos.

Relativamente à perda de competências críticas. O cliente necessita reter um conjunto de conhecimentos e capacidades, tanto técnicas como de gestão, de forma a ser capaz de gerir adequadamente o serviço. Reter essas capacidades, é a melhor forma de deter, de forma sustentada, condições para identificar e avaliar potenciais riscos, definindo corretamente as ações necessárias para os mitigar.

Por exemplo, a longo prazo, sem a manutenção interna de competencias técnicas adequadas, os clientes não conseguem aperceber-se que um fornecedor externo só estabelece como prioridade a migração para uma plataforma de menor custo, quando esta lhe proporciona uma maior margem de lucro, e nunca se esta lhe trouxer menores rendimentos.

Esta questão é tanto mais importante quanto, na prática, é difícil ao cliente definir e quantificar com detalhe, num ambiente de permanente e acelerada mutação, os serviços de que necessita.

Outro conjunto de riscos está relacionado com a existência de custos escondidos. De uma forma sumária, os custos escondidos que podemos encontrar nos contratos de prestação de serviços externos de SI/TI são:
a) Custos da procura do fornecedor e elaboração do contrato;
b) Custos de transição;
c) Custos relacionados com a gestão do contrato;
d) Custos de reversibilidade, após o final do contrato.

Maioritariamente, a incorreta identificação de custos resulta de, na prática, as organizações considerarem difícil quantificar e definir claramente as suas próprias necessidades as quais, aliás, se encontram em permanente evolução. Essa impossibilidade, em explicitar completamente todas as idiossincrasias dos serviços englobados, faz aumentar o número de serviços faturadas adicionalmente, constituindo-se como um dos principais fatores determinantes, para a existência de custos adicionais neste tipo de contratos.

Por este facto defendem que os fornecedores não podem ser considerados parceiros estratégicos na medida em que o interesse nos lucros não é partilhável.

A agravar esta situação, está a decisão de contratação externa baseada numa relação custo / beneficio pouco clara. Muitas organizações admitem que a sua decisão se baseou exclusivamente nos custos, quase sempre vistos unicamente na perspetiva dos custos fixos contratualizados, e não nos benefícios. Por outro lado, os clientes subestimam os custos relacionados com a gestão do contrato. Algumas organizações tomaram a decisão, sem calcular devidamente os custos em pessoal e tempo, necessários para a adequada gestão do contrato.

Uma outra categoria engloba os riscos relacionados com as qualificações do pessoal do fornecedor para prestarem os serviços contratados. Apesar de, teoricamente, o fornecedor ter maior acesso a conhecimentos técnicos e melhores especialistas, o que na prática frequentemente acontece é que, o serviço continua a ser prestado pelas mesmas pessoas que entretanto foram transferidas para o fornecedor. Acresce que, muitos dos clientes queixam-se da perda de conhecimento de negócio, à medida que os seus colaboradores mais experientes são deslocados, para outras empresas do mesmo setor, nas quais o fornecedor ganhou novos negócios.

Para além disso, a externalização de serviços de SI/TI tende a gerar vários problemas relacionados com os recursos humanos, que podem conduzir a situações de desmotivação. Quando só alguns colaboradores são transferidos, pode registar-se mal-estar entre os que ficaram do lado do cliente, por eventualmente considerarem que não lhes foram reconhecidas competências para integrarem uma firma especializada, enquanto aos recursos transferidos, se colocam desafios de integração numa nova cultura organizacional, muitas vezes difíceis de ultrapassar e que, se indevidamente geridos, podem conduzir ao deteriorar acelerado do serviço prestado, ou à subutilização desses recursos com custos agravados do lado do fornecedor, os quais, dificultam a rentabilização do contrato e impedem o sucesso da relação.

Na perspetiva do fornecedor, um contrato de prestação de serviços tem sucesso se gerar lucro e contribuir para o fortalecimento da proposta de valor da companhia, em termos de complementaridade de competências - desenvolvimento dos seus colaboradores, desenvolvimento e disseminação das metodologias e gestão da relação com os clientes.

Também aos recursos retidos se exige a reorientação de competências, que deve ser devidamente acompanhada e incentivada.

Estes riscos são agravados, se estivermos em presença de uma solução global de contratação de serviços, pelo que, os responsáveis das TIC, devem considerar outras alternativas, tais como, ter multiplos fornecedores ou optar por uma estratégia de contratação selectiva Os riscos do Outsourcing de SI/TI. O recurso ao Offshoring é a tendência mais recente da contratação externa de serviços de SI/TI. A percepção geral é a de que os fornecedores transnacionais têm custos de mão-de-obra muito inferiores, podendo disponibilizar soluções a custos menores. Contudo, trabalhar com fornecedores transnacionais, apresenta desafios e riscos acrescidos que devem ser devidamente ponderados aquando do processo de tomada de decisão.

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